L’UX pour les (presque) nuls

Encore un acronyme barbare pour parler de quelque chose qui pourtant nous concerne tous, chaque jour de notre vie, et pas seulement sur le web. En effet, l’expérience utilisateur (User eXperience) est présente dès que nous utilisons un produit ou un service et c’est elle qui détermine notre niveau de satisfaction.

Aujourd’hui sur le net, la prédominance de l’UX ne cesse de grandir pour devenir l’un des principaux facteurs de réussite de votre stratégie digitale. Essayons de comprendre son importance.

Mais… mon site web, il est vachement bien ?

Sans doute. Vous l’avez certainement conçu avec soin, pensé pour qu’il soit complet, réalisé un graphisme sympa et fait tout ce qu’il fallait pour qu’il génère du trafic… Mais tout ça ne suffit pas !

Si vous avez pris la peine de faire un site internet, c’est probablement pour avoir un retour sur investissement, donc il ne suffit pas de récolter des milliers de clics, il faut aussi les convertir en quelque chose de concrètement utilisable.

He ben mes clients ils viennent chez moi grâce à mon site

Parfait ! Combien de clients ? Quel pourcentage des visiteurs de votre site viennent finalement vous rendre visite ? Il est primordial d’analyser précisément vos statistiques pour comprendre ce qui marche et ce qui ne marche pas.

Il y a le taux de rebond, « les vilains qui repartent direct sans même dire au revoir », le nombre des pages consultées par un même visiteur, la durée de consultation et bien sûr la conclusion de la visite par une action ou non. Une action ça peut être une demande d’infos, l’inscription à la newsletter ou directement un achat (le Graal).

Un site internet, ça fonctionne, comme toute démarche commerciale, sur le principe Attention-Intérêt-Désir-Action (AIDA), sauf que souvent, ça part en sucette dès le « D« , voire le « I« .

Ok, comment je fais pour avoir bon sur toutes les lettres alors ?

Voilà une bonne question ! Il faut raisonner en terme d’UX et si ce n’a pas été le cas à la conception de votre plateforme, il est urgent de corriger le tir.

Si vous avez une boutique physique et que de nombreux clients entrent et ressortent quasi instantanément, ou font un tour mais n’achètent rien voire les quelques clients qui achètent ne reviennent jamais, vous avez certainement un problème d’expérience utilisateur. Vous ne répondez simplement pas à leurs attentes.

Dites-vous que ça marche exactement de la même manière pour les outils digitaux.

Je veux bien qu’on m’aide à répondre aux attentes des clients

C’est la bonne décision. La première chose est de se mettre à leur place et d’imaginer ce qu’ils attendent d’une visite sur votre site. L’UX prend en compte d’absolument tout ce qui intervient lors d’une visite.

• La vitesse : vos pages doivent charger rapidement, car au-delà de 3 secondes les internautes sont tentés de partir si ça traîne.
• Le design : un graphisme agréable et impactant vous assure le premier « A » en créant une émotion chez le visiteur.
• L’intérêt : votre contenu doit être pertinent et répondre aux questions de votre visiteur, tout en l’emmenant vers l’action que vous attendez.
• La fluidité : le visiteur doit trouver l’information facilement, être guidé, naviguer sans gêne et pouvoir finaliser sa visite sans effort et le plus simplement du monde.
• La compatibilité mobile : nous sommes entrés dans l’ère du Mobile First, votre site doit être consultable sur tous les écrans.

Lorsque tout fonctionne à merveille, le nombre de visites conclues par une action augmente en flèche, c’est votre taux de conversion (CRO).

Et si je demandais l’avis de mes clients ?

Absolument ! Bien sûr, les stats dont on a parlé plus haut en sont le reflet, mais c’est toujours une bonne idée de mettre en place des outils de feedback pour permettre aux clients de s’exprimer. Certains n’achètent rien sans consulter les avis clients, à prendre en compte !

On ne peut plus ignorer l’UX, car Google « Celui qui décide s’il vous montre au monde ou pas, vous voyez de qui on parle ? » commence à la prendre sérieusement en compte, pour vous référencer dans les résultats de recherche.

Ne perdez jamais de vue que la satisfaction de votre client est votre objectif principal, et cela commence au premier contact, réel ou virtuel. On ne conclut pas une affaire en partant sur de mauvaises bases.

Offrez une expérience client de grande qualité tout au long de la relation client, la récompense ? Conversion et fidélisation.