On parle beaucoup d’UX (User eXperience), ou expérience utilisateur en français, mais en quoi est-ce si important pour votre site web ?
Avoir un site internet bien référencé, qui draine un important trafic, est bien sûr essentiel à la visibilité de votre marque ou de votre entreprise. Pourtant cela ne suffit pas !
L’objectif de votre présence sur le web est certainement d’obtenir un engagement des internautes. Mais pour obtenir une interaction avec un visiteur, encore faut-il qu’il entre dans votre univers.
Si le SEM (Search Engine Marketing) amène le client devant votre porte, une fois qu’il est entré, c’est bien l’UX qui le retient à l’intérieur et l’emmène vers l’interaction souhaitée, à savoir votre CTA.
Nous allons essayer de vous expliquer comment cela fonctionne.
Table des matières
L’expérience utilisateur, au cœur de la satisfaction client
S’il est vrai qu’internet a popularisé le terme « UX », l’expérience utilisateur n’a pas attendu l’avènement du web pour exister. Vous y êtes confrontés chaque jour de votre vie, à de nombreuses reprises.
Toute utilisation d’un produit ou d’un service engendre une expérience. Il va de soi que chacun de nous l’espère positive. Qui est friand de mauvaises expériences ?
Offrir une expérience unique et satisfaisante à ses clients favorise leur engagement, garantit leur fidélisation et les encourage à vous recommander.
L’UX et le web, un mariage de raison
Sur internet, tout va très (trop ?) vite. Les internautes sont pressés de trouver ce qu’ils cherchent, ils n’ont pas de patience, et, la profusion d’offres est telle qu’ils zappent rapidement ce qui ne les séduit pas.
Il faut donc offrir à votre visiteur une expérience positive dès les premières secondes de son arrivée sur votre page ou votre application. Lorsque c’est le cas, et si rien ne vient démentir sa première impression au cours de sa visite, gageons que vous allez l’emmener à bon port.
Comment offrir une expérience utilisateur unique
De nombreux facteurs concourent à offrir une expérience utilisateur unique à la visite de votre site web. Mieux vaut donc penser UX dès la conception de ce dernier. Si cela n’a pas été le cas, il est probable qu’il va falloir corriger le tir sans tarder.
On l’a vu plus haut, l’internaute n’aime pas attendre. Au-delà de 3 secondes, s’il n’a pas ce qu’il désire à l’écran, il est tenté d’aller chercher sa réponse ailleurs. Cela implique :
- des pages qui se chargent rapidement ;
- une navigation fluide et cohérente ;
- une arborescence qui hiérarchise intelligemment l’information.
Tout bug technique, lien cassé ou lenteur excessive nuit irrémédiablement à l’expérience utilisateur de votre visiteur.
Les premières choses que l’œil d’un internaute regarde sont les images et les couleurs. Le graphisme de vos pages doit donc donner instantanément le sentiment au visiteur qu’il est arrivé à la bonne place.
Tout est question d’équilibre. Les images attirent son attention, les couleurs créent un cadre chaleureux et impactant, les titres indiquent ou trouver l’information recherchée.
Si vous avez capté l’attention de votre visiteur, il faut que votre contenu tienne ses promesses. L’internaute veut trouver rapidement les réponses aux questions qu’il se pose. Votre contenu doit être pertinent, accessible et exhaustif.
Imaginez que vous êtes en train d’organiser une visite guidée. Lorsque vous avez accueilli un internaute, le but est de lui faire visiter votre site en lui montrant, au passage, vos atouts et vos qualités. Vous l’entraînez avec enthousiasme et bienveillance vers l’action que vous attendez de lui.
Disponible sur tous vos écrans
Vous avez sans doute vu ou entendu ce slogan à de nombreuses reprises. Il peut paraître anodin, pourtant il est devenu essentiel à l’heure du Mobile First. Aujourd’hui, les internautes sautent de leur smartphone à leur Laptop, ou de leur tablette à leur TV connectée.
Vous devez être en mesure d’offrir la même expérience utilisateur exceptionnelle sur tous ces terminaux, sans distinction aucune. L’internaute veut retrouver les mêmes sensations, quelle que soit la plateforme qu’il utilise pour vous visiter.
La mesure de l’UX
À ce stade, vous vous demandez probablement comment mesurer l’UX de vos outils digitaux. Il serait dommage de travailler à l’aveugle en se disant : « Tout marche bien, c’est joli, on a tout bon ! »
Un certain nombre de données (KPI) permettent d’évaluer le degré de satisfaction des visiteurs de vos outils digitaux.
Un visiteur qui ne dépasse pas la home page amène à s’interroger. Il est important de connaître le nombre de pages consultées par un utilisateur unique et leur durée de consultation.
Le taux de clics, global et par page, représente l’engagement des internautes. C’est un facteur essentiel qui amène au résultat recherché, à savoir l’action que vous souhaitez obtenir.
Obtenir de l’internaute qu’il utilise votre CTA n’est pas chose aisée. C’est exactement comme le closing dans la vente physique, c’est le résultat d’un parcours sans faute.
Il révèle un ou plusieurs obstacles dans le parcours du visiteur. S’il n’est pas arrivé à la conclusion de l’action souhaitée, mieux vaut en trouver la cause.
Plusieurs raisons peuvent entraîner un taux de rebond important. Un trafic non suffisamment qualifié, des problèmes techniques sur la page ou encore une accroche insuffisante.
La liste n’est pas exhaustive, mais il s’agit là des principaux indicateurs qu’il faut surveiller de près.
L’avis des clients
Au-delà de la technique, il est bon de récolter le feedback de vos clients et prospects. De nombreuses sources existent. Il peut s’agir d’un questionnaire de satisfaction, des sites d’avis client ou encore d’opération de parrainage. Un client satisfait n’hésitera pas à vous recommander, surtout s’il en tire un bénéfice.
L’UX, une affaire de bon sens
Quelles sont les attentes des visiteurs de votre site web ? Quel est leur taux de satisfaction ? Comment améliorer leur expérience grâce aux indicateurs à votre disposition ?
La première chose est de raisonner utilisateur. Il faut se mettre à la place du client. Une partie importante réside également dans la psychologie. La vente est une opération de séduction, il faut donc tenir compte du facteur émotionnel.
Vous voulez offrir une expérience utilisateur unique à vos visiteurs, parlons d’UX ensemble.
